税务机关提供纳税服务质量的重要指标

税务机关不是一个独立的个体，而是需要随时与纳税人互动，因此税务机关的活动必然会影响纳税人的行为。如何提高纳税人的便利性，尽量减少税务机关对纳税人行为的扭曲，建立现代服务税务机关是税务机关应该始终考虑的问题。我们认为，在对外关系方面，税务机关的目标是最大限度地提高其对纳税人的正外部性，并最大限度地减少其对纳税人的负外部性。基于此，我们将对外服务的优化分为两部分：积极影响和消极影响。

1.正面影响

(1)咨询电话接通率。咨询电话接通率本质上反映了纳税人纳税的便利性，是衡量税务机关提供纳税服务质量的重要指标。2009年，国国内收入局咨询电话接通率达到84.2%，我国税务机关与发达国家仍存在一定差距。提高咨询电话接通率的一个重要途径是改变观念，改变纳税方式“业务”为纳税“服务”，将“纳税人”当做“客户”，才能有效提高这一指标。(2)纳税人满意度。我们在第三部分提到，现代税务机关的一个重要标志是“以人为本”，而“以人为本”这一概念体现在两个方面：一是高度重视税务人员主观主动性的发展，为税务人员的培训和使用创造良好的外部条件，在前一部分阐述；二是充分尊重纳税人的权益和要求，为不同纳税人提供个性化服务。对于这一点的评估，我们需要通过实地调查来测量在一定时期内满意的纳税人占纳税人总数的比例。不断提高纳税人满意度，就是要实现纳税人满意度“以人为本”税务管理现代化的重要途径。

2．负面影响

货币遵循成本和时间遵循成本。这两个指标都是税务机关无法直接获得的，但对于提高税务管理效率具有重要意义。货币和时间遵从成本越低，税务管理越有效，因此这是两个反向衡量指标。通常，税务机关可以通过实地考察访问或问卷调查，更方便地获得各企业和个体工商户申报纳税所需的时间成本和货币成本。对取得的样本要求平均值，最终可以确定纳税人在一定时间内的平均货币遵循成本和平均时间遵循成本。