非营利组织经营管理的绩效评价

非营利组织经营管理的绩效评价

 

优秀的管理必须来自有效的绩效评价体系，非营利组织也不例外。目前，世界上流行的“平衡评分法”是衡量非营利组织经营管理绩效的综合有效途径。平衡评分法从财务、客户、组织内部实施、学习和成长四个方面评价组织的管理绩效。财务方面考察的是服务价值的提高和服务成本的降低。每个单位资源产生的额外经济价值或所消耗的资源成本可以作为非营利组织的重要财务衡量指标。例如，医疗机构每天使用病床的平均成本、社会福利机构每筹集1元的资源消耗成本、每个单位行政资源可以服务的人数等都可以作为财务衡量指标。

 

客户的绩效衡量可以从客户满意度、客户保留率、客户增长率等方面来衡量。其中，客户满意度反映了客户对产品或服务价值的主观感受。这一指标对于以提供服务为基础的非营利组织来说也非常重要。在强调效率财务衡量指标的同时，如果不能兼顾服务质量，必然导致客户满意度的降低。在现实生活中，牺牲服务质量换取成本效率并不少见。在绩效评估中，运营商应协调这一矛盾并加以根除。即使在非营利组织中，以客户满意度为中心也应该是组织追求的最高目标，否则组织发展将缺乏持久的活力。

 

从组织内部实施的角度来看，绩效评价的重点是“创新动力”、“运营效率”和“后续服务”三个方面。创新能力的提高对非营利组织的存在和发展至关重要。组织经营者必须了解客户的现实和潜在需求，并尽力满足客户。未来需求的满足离不开组织的创新和探索。否则，在其他类似机构满足客户目前的需求后，组织的生存和发展将是不可持续的。即使在满足客户现有需求时，如何提高运营效率，提高组织价值链中各种运营活动的成本和效率，也是组织经营者在激烈竞争环境中寻求生存和发展的必然途径。此外，在非营利组织中，后续服务的概念往往被经营者忽视。例如，在医疗机构服药或出院后，组织很少跟踪其病情。当然，这是由于目前人力资源和物质资源相对稀缺造成的，但也反映了经营理念的不足。在可预见的未来，随着非营利组织的增加和竞争的加剧，我相信后续服务的绩效评估将越来越受到运营商的重视。

 

组织对学习和成长的评价反映了组织长期成长和发展的能量。客户现实或潜在需求的满足，以及组织内部实施绩效的提高，都来自于组织整体素质和人员素质的不断提高。因此，组织必须设计一套有效的指标来衡量组织人员、系统和组织程序在学习和成长中的表现。例如，员工满意度、员工流动性、员工培训时间、信息获取时间等都可以纳入这些指标。只有在组织具有良好学习和成长能力的基础上，组织才能继续发展和成长。